熱線拉近民心

拉薩市“12345”政府服務熱線，是政府察民情、解民困、集民智、聚民力的“連心線”，也是反映各縣區(qū)、各部門、各公共服務行業(yè)辦事效能、工作作風的“形象線”。筆者認為，在受到廣大市民好評的同時，政府服務熱線應更加對服務工作作出積極探索。

首先，應繼續(xù)健全工作網(wǎng)絡，打造服務平臺。“12345”政府服務熱線是政府的一個對外窗口，更多的職能是承接百姓的訴求、傾聽民眾的聲音，應加大對網(wǎng)絡單位的業(yè)務培訓力度；并采取召開座談會、上門走訪的辦法，加強與網(wǎng)絡單位之間的溝通和聯(lián)系。依托網(wǎng)絡單位構(gòu)建起健全而有戰(zhàn)斗力的工作網(wǎng)絡，保證“12345”政府服務熱線能夠依托三方通話和派發(fā)工單的方式，順暢而有效地解決市民投訴問題。

其次，應抓好業(yè)務培訓，提高服務水平。拉薩市“12345”政府服務熱線應加大對接處員各方面的業(yè)務培訓力度，加強接處員接聽電話禮貌、回答問題精練、掌握多項政策規(guī)定內(nèi)容、協(xié)調(diào)職能部門與市民之間溝通等方面的業(yè)務培訓和考核，努力提高每個接處員的個體素質(zhì)和團隊的整體素質(zhì)，全面提升服務質(zhì)量，讓他們成為展示政府形象、體現(xiàn)政府效能的一道靚麗的風景線。

再次，應努力創(chuàng)新“12345”政府服務熱線的服務方式。在現(xiàn)有服務形式的基礎(chǔ)上，可以采取召開季度分析會的方式，邀請熱點部門分管領(lǐng)導參加，重點分析研究疑難問題的解決辦法，提出思路措施，確定工作時限，逐步分批解決百姓反復投訴的問題；采取定期召開市民懇談會的方式，邀請熱心市民建言獻策、傳遞民聲、反映民意，共同提出“12345”服務熱線的發(fā)展舉措；還可以發(fā)揮媒體的監(jiān)督作用，在電視、報紙、網(wǎng)絡等媒體上開設曝光臺、投訴信箱，刊登市民投訴的熱點、難點問題，借助輿論監(jiān)督壓力促成問題及早解決。

最后，應嚴格制度、規(guī)范運作。要保證“12345”服務熱線的正常運轉(zhuǎn)和健康發(fā)展，就必須在制度和規(guī)定的軌道上規(guī)范運作。以工作標準和工作制度為依托，保證服務熱線良性運轉(zhuǎn)、效果更佳。