更要用好“旅游服務(wù)黑名單”

游客不文明行為與游客自身文明素質(zhì)不高有關(guān)，往往也與旅游經(jīng)營服務(wù)者導(dǎo)引不善、管理不嚴(yán)、教育培訓(xùn)不到位有關(guān)，與旅游服務(wù)者提供的服務(wù)缺斤短兩甚至嚴(yán)重違法違規(guī)有關(guān)。

國家旅游局近日公布一批全國旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息名單，云南、海南、山東的10家旅行社和云南、海南、山東、湖南的7名導(dǎo)游、旅行社經(jīng)營人員“榜上有名”。這是今年7月國家旅游局出臺《旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息管理辦法（試行）》（簡稱《試行辦法》）以來公布的首批名單。

說起旅游業(yè)管理中的“黑名單”，人們首先想到的不是這份針對旅游經(jīng)營服務(wù)的“黑名單”，而是另一份針對游客的“黑名單”。今年4月，國家旅游局發(fā)布《關(guān)于游客不文明行為記錄管理暫行辦法》，游客因擾亂公共汽車、電車、火車、船舶、航空器或者其他公共交通工具秩序，破壞公共環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施，損毀、破壞旅游目的地文物古跡等7種行為，受到行政處罰、法院判決承擔(dān)責(zé)任或造成嚴(yán)重的社會(huì)不良影響，納入旅游部門“游客不文明行為記錄”并向社會(huì)公開。此后不久，國家旅游局公布第一批游客不文明行為記錄，“水潑亞航空姐”事件責(zé)任人、陜西攀爬紅軍雕塑照相事件責(zé)任人等4人被列入“黑名單”。

人們對“游客黑名單”普遍寄予厚望，認(rèn)為這項(xiàng)制度對遏制游客不文明行為、提高旅游文明水平能發(fā)揮巨大作用。有人還建議修訂相關(guān)法律法規(guī)，對游客不文明行為施以重罰，加大“游客黑名單”的制裁力和威懾力，仿佛只要以嚴(yán)苛規(guī)范管住了游客，旅游文明水平就有大幅提升的希望。

現(xiàn)在，國家旅游局公布《試行辦法》出臺以來的第一批“旅游服務(wù)黑名單”，以比第一批“游客黑名單”更多、更嚴(yán)重的違法違規(guī)事實(shí)和不良信息提示人們：要整頓旅游市場多年的積弊和亂象，維護(hù)旅游市場的良好秩序，不但有賴于充分發(fā)揮“游客黑名單”的震懾功能，更有賴于嚴(yán)格實(shí)施《旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息管理辦法（試行）》，充分發(fā)揮“旅游服務(wù)黑名單”的震懾功能。

現(xiàn)代旅游業(yè)具有很強(qiáng)綜合性和延伸性，游客享受的旅游服務(wù)涉及很長的產(chǎn)業(yè)鏈條，雖然游客的存在貫穿產(chǎn)業(yè)鏈條始終，游客的行為對旅游文明具有重要影響，但游客畢竟是接受服務(wù)的一方，作為提供服務(wù)的另一方，旅游經(jīng)營服務(wù)者的行為對旅游文明、旅游質(zhì)量等，顯然具有更直接、更重要的影響，旅游經(jīng)營服務(wù)者因此也要承擔(dān)更大的責(zé)任。

根據(jù)《試行辦法》，旅游經(jīng)營服務(wù)者包括“旅行社、景區(qū)以及為旅游者提供交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務(wù)的經(jīng)營者及其從業(yè)人員”，這個(gè)范圍涵蓋了游客接受旅游服務(wù)過程中可能涉及的所有企業(yè)和服務(wù)人員。從游客踏上旅途開始，或者說從游客與旅行社簽訂旅游合同開始，旅游經(jīng)營服務(wù)者就應(yīng)承擔(dān)起導(dǎo)引、管理、教育培訓(xùn)游客的責(zé)任，并向游客提供法律法規(guī)和旅游合同規(guī)定的各種服務(wù)。游客在旅游過程中出現(xiàn)不文明行為，固然與游客自身文明素質(zhì)不高、遵紀(jì)守法意識不強(qiáng)有關(guān)，但往往也與旅游經(jīng)營服務(wù)者導(dǎo)引不善、管理不嚴(yán)、教育培訓(xùn)不到位有關(guān)，與旅游服務(wù)者提供的服務(wù)缺斤短兩甚至出現(xiàn)嚴(yán)重違法違規(guī)行為有關(guān)。比如，被錄入“游客黑名單”的“水潑亞航空姐”事件責(zé)任人提出異議申請，認(rèn)為旅行社和導(dǎo)游人員沒有履行基本的告知與導(dǎo)引義務(wù)，令自己與亞航空乘人員溝通出現(xiàn)問題，旅行社方面須對事件承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

游客與旅游經(jīng)營服務(wù)者之間，是旅游消費(fèi)者與旅游服務(wù)者的關(guān)系，一般情況下游客處于相對弱勢地位。旅游監(jiān)管部門手執(zhí)兩份“黑名單”，應(yīng)當(dāng)清楚兩者之間的主次輕重——當(dāng)前和今后一段時(shí)間，把“旅游服務(wù)黑名單”用好用足，對維護(hù)旅游市場秩序、促進(jìn)旅游市場繁榮、提高旅游文明水平，更能發(fā)揮積極而迫切的作用。（潘洪其）