楊凱：公共服務要“法正”不要“施恩”

    近日，杭州飛雪連天，但在許多網(wǎng)友心里，這里有“最溫暖的圖書館”。

    幾年前，杭州圖書館開始對所有讀者免費開放，因此也有了乞丐和拾荒者進門閱覽；有讀者“無法接受”，找館長投訴，館長褚樹青回答，我無權(quán)拒絕他們?nèi)雰?nèi)讀書，但您有權(quán)利選擇離開。這則“舊聞”在日前被網(wǎng)友在微博“曬”出后，很快引發(fā)熱烈追捧。有趣的是，在褚樹青和他的同事們眼中，自己不過是在做公共圖書館“最正常的工作”。

    “無法接受”和“無權(quán)拒絕”，“最溫暖”和“最正?！保谶@里，我們看到了兩層耐人尋味的心理錯位。

    無法接受跟乞丐、拾荒者同室讀書，大概出自一種很微妙的心理?；蛟S，有的讀者認為，這與圖書館的氛圍不協(xié)調(diào)。

    “無法接受”的人可能沒意識到，在一個公共圖書館里，所有人都是“讀者”。不管你在進門之前是儒是丐、是“金領(lǐng)”是“藍領(lǐng)”，進了這扇門，都是讀書人。公共圖書館“無權(quán)拒絕”一個進門讀書的乞丐，借古典名著里的人名說話，并非“施恩”——額外的照顧，而是“法正”——正常的管理。

    于是，我們又看到了第二個層面上的錯位，為什么作為提供公共服務的公共機構(gòu)，一次“最正常”變成了網(wǎng)友心中的“最溫暖”。

    最近看到一位海外華人寫的網(wǎng)帖，說一朋友回國給兒女辦婚禮，耗資糜費，氣派非凡，但此兄最為得意之處卻在于找人疏通關(guān)系后，迎娶車隊途經(jīng)收費站一路綠燈、分文未納，省錢事小、面子事大。這種擁有特權(quán)的感覺大概讓當事人“很溫暖”，但也讓他人看到，代價是公共服務的“不正?！薄?/span>

    類似現(xiàn)象，并不少見。醫(yī)院看病，有些人能讓院長出面打招呼；孩子上學，有些人會拿著條子來挑學校；春運了，有些人恨不得去找鐵道部部長搞票?！拔疫@么做是有本事，你這么做那還了得”，這種意識一旦發(fā)展成為實踐，就演化成了特權(quán)。而面對特權(quán)，又總有些“職責”一次又一次被“潛伏”，日積月累，本來“正?！钡墓ぷ髯兊貌仡^縮尾，“不正常”的事情倒顯得理直氣壯，進而敗壞整個社會風氣。

    國家的法規(guī)政策、公共機構(gòu)的章程條款，本是從為大多數(shù)人服務的角度出發(fā)設(shè)計，理所當然體現(xiàn)著平等的精神。杭州圖書館之所以“最溫暖”，正因為它正常踐行了公共機構(gòu)的職責，說白了，就是讓大家感受到了平等帶來的陽光；但從另一個角度來看，說它“最溫暖”，也恰恰是因為目前這樣的溫暖還不夠多。

    這點值得所有的公共機構(gòu)管理者深思。以前有一首流行歌，“特別的愛給特別的你”，公共機構(gòu)應該慎唱。公共服務要走向完善，可以差異化，但是不能等級化。否則這不是在提供服務，而是在制造鴻溝。