“在直播間買到的一款洗發(fā)水洗完就頭皮發(fā)癢，找主播，主播說商家的貨有問題自己不知情；找平臺，平臺說是主播的事；找商家，商家卻說沒有生產(chǎn)過這批貨。”不久前，廣東省廣州市的吳女士在直播間遇到了消費糾紛，主播、商家、平臺三方互相推諉“打太極”，遲遲沒有給她一個滿意的答復。

吳女士在直播間購物遇到的糾紛并非個例。國家市場監(jiān)管總局的數(shù)據(jù)顯示，近5年直播電商市場規(guī)模增長了10.5倍，直播帶貨投訴舉報量逐年上升，5年間增幅高達47.1倍。如此大的投訴量背后，是直播帶貨存在的一些共性問題，如購買的商品為“三無”產(chǎn)品、貨不對板、退換貨困難等。

《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《條例》）于7月1日起施行，針對直播帶貨的突出問題，作出了創(chuàng)新性的規(guī)定。

廣東省深圳市消費者委員會律師團副秘書長、北京市東元（深圳）律師事務所律師鄧永介紹，《條例》明確要求直播帶貨者以顯著方式標明或者說明其真實名稱和標記，解決消費者因不清楚經(jīng)營者身份而導致的維權難問題。

《條例》要求直播營銷平臺落實平臺監(jiān)管責任，向消費者提供直播營銷人員相關信息，明確消費爭議解決機制。鄧永說，這意味著對平臺的監(jiān)管更加嚴格，平臺將承擔更多的責任，不能只獲取收益，不履行監(jiān)管和消費者權益保護的職責。

一些直播商家在銷售珠寶首飾時過度美顏、介紹價格時含糊不清、發(fā)貨時偷換材質(zhì)，并在消費者付款后以定制為由拒絕退換貨，讓消費者蒙受損失。

廣東省消委會公布的2023年度典型投訴案例顯示，消費者王小姐在直播間下單購買了價值6000元的高端定制天然翡翠手鐲，并要求商家提供產(chǎn)品高清圖片以證明其宣傳效果，商家卻遲遲不回復。為此，王小姐要求停止加工、退款退貨，商家以定制商品為由未予理會并直接發(fā)貨。王小姐投訴至廣東省消委會，經(jīng)調(diào)解，商家退回款項。

針對此類問題，《條例》第十九條明確，經(jīng)營者通過網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的，應當遵守消費者權益保護法第二十五條規(guī)定，不得擅自擴大不適用無理由退貨的商品范圍。經(jīng)營者應當以顯著方式對不適用無理由退貨的商品進行標注，提示消費者在購買時進行確認，不得將不適用無理由退貨作為消費者默認同意的選項。

北京市京師律師事務所律師孟博說，《條例》防止直播帶貨經(jīng)營者擅自擴大不適用無理由退貨的商品范圍，切實保護消費者的選擇權和公平交易權。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，隨著《條例》的施行，消費者在直播購物中將會得到更多保障。一方面要做到包容審慎監(jiān)管，建立完善相應糾錯容錯機制，為平臺和主播積極健康發(fā)展留出一定空間；另一方面要嚴守法律底線，確保直播帶貨行業(yè)在規(guī)范中不斷健康發(fā)展。（胡林果）